Antes tarde demais do que nunca

Acho que todos já viveram situações em que se depararam com pessoas que tornam o cumprimento de uma obrigação uma espécie de mérito. Desde que passei a freqüentar reuniões de condomínio, por exemplo, sempre me incomodei com moradores que falavam em alto e bom som: “Nunca deixei de pagar o condomínio” ou “Sempre paguei o condomínio em dia”. Invariavelmente, me vinha à cabeça o mesmo pensamento: “Ok, não fez mais que a sua obrigação!”

Foi exatamente este pensamento que me acometeu quando tomei conhecimento da nova campanha da Telefônica SP,  o Telefônica em Ação. Mas, antes de tratar da campanha em si, é válido conhecermos um pouco da empresa em questão.

A Telefônica SP atua no mercado brasileiro desde 1998, quando comprou a Telesp, empresa estatal de telefonia do Estado de São Paulo. Possui 12 milhões de clientes de telefonia fixa e 2,1 milhões de clientes de internet banda larga, o Speedy. Ela pertence ao Grupo Telefônica, que é um dos 03 maiores conglomerados de telecomunicações do planeta, com atuação em 23 países e receita líquida superior a 20 bilhões de reais em 2007. Estamos, portanto, falando de uma líder de mercado.

Mais do que ser líder em seu segmento, a empresa também figura no topo de outro ranking. Este, no entanto, não lhe deve ser motivo de orgulho: o de empresas mais reclamadas da Fundação Procon-SP. Segundo dados obtidos junto à Assessoria de Imprensa da fundação, desde 1998 a Telefônica SP figura entre as 05 empresas mais reclamadas, com exceção aos anos de 2003 e 2004. Desempenho realmente louvável, não? Veja aí:

  • Entre 1998 e 2001: 1º lugar;
  • 2002: 4º lugar;
  • 2003 e 2004: não figurou entre as 05 mais reclamadas;
  • 2006 a 2008: 1º lugar.

Feita a devida contextualização, vamos então falar da campanha propriamente dita. Ela, basicamente, é uma tentativa de transformar um mea culpa da empresa em prestação de contas sobre o que está sendo feito para acabar com os problemas referentes ao mau-atendimento prestado aos clientes e ao déficit técnico do Speedy.

Peça para revista da campanha "Telefônica em Ação"

Peça para revista da campanha "Telefônica em Ação"

Disse lá em cima que meu pensamento ranzinza das reuniões de condomínio veio à mente porque, sendo bem claro, demorou muito para a campeã de reclamações tomar alguma atitude compatível com o tamanho do problema – bem, na realidade, se é compatível ou não, precisaremos aguardar algum tempo para saber ainda.

Seja como for, há de se ter algum respeito e conferir algum mérito à iniciativa. Embora não seja mais do que obrigação tudo o que a Telefônica SP está fazendo, vejo claramente um ponto positivo: ela está fazendo (assim como, dando o braço a torcer, aceito que um morador que paga, ao menos paga – e não atrapalha as contas do condomínio). Ou seja, há conteúdo por detrás da ação. Há, enfim, o que comunicar, o que informar. E isso traz, implicitamente, uma questão muito presente nas Relações Públicas: a questão ética. Para falar sobre isso vou, aqui, me ater a dois pontos que, diga-se de passagem, estão inter-relacionados.

O primeiro diz respeito a dois trechos que considero importantíssimos no Código de Ética dos Profissionais de Relações Públicas, mais precisamente em seu artigo 2º, que dispõe sobre o que é vetado ao profissional de RP. São eles:

d) Disseminar informações falsas ou enganosas ou permitir a difusão de notícias que não possam ser comprovadas por meio de fatos conhecidos e demonstráveis; e

f) Divulgar informações inverídicas da organização que representa.

Já o segundo ponto que quero tratar se relaciona com as alíneas acima pois, na realidade, é sustentado por elas. Valendo-me de uma analogia, costumo dizer que vejo a Comunicação – e as Relações Públicas, mais especificamente – como a cereja do bolo. Para deixar claro, o bolo pode ser entendido como a organização ou o produto que comunica. De forma alguma esse pensamento desmerece ou diminui a importância desta área. O que quero dizer com essa analogia é que considero imprescindível que toda e qualquer Comunicação, seja ela de uma empresa ou de um produto, trabalhe somente ações, valores e princípios que, de fato, sejam fundamentados.

Por exemplo, no caso da Telefônica SP, seria absurdo que ela implementasse uma campanha como o Telefônica em Ação sem que houvesse efetivamente esforços e ações para melhorar o atendimento e o serviço prestado. Os reflexos negativos de se comunicar algo inverídico seriam, invariavelmente, piores do que a continuação da inércia da empresa frente a estas questões.

De panfletos do comércio local a grandes campanhas de mega-empresas, não é raro vermos uma Comunicação pautada em valores bacanas e atraentes, mas não condizentes com a realidade. Por isso, mesmo sendo a Telefônica SP a autora da campanha e mesmo já estando mais do que tarde para que ela fizesse essas melhorias, me parece que ela merece um pontinho por isso. Antes tarde demais do que nunca, não?

Rodrigo Pezzotta

Colaboraram: Renata Maygton (que sugeriu o tema para este post) e Silvia H. C. (Assessora de Imprensa da Fundação Procon-SP)

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1 Response to “Antes tarde demais do que nunca”


  1. 1 Renata 14/08/2009 às 00:17

    Relendo o post, pensei em duas coisas:
    1) Na verdade, a grande glória de fazer a sua obrigação é a maneira como vc a faz. Logo, se for uma coisa inovadora, acho que, sim, vale uns créditos e uns méritos. No caso específico da telefônica, não achei nada de extraordinário, mas também nada banal (só rpa combinar com o blog). Eles muito bem podiamf azer a obrigação e botar um anúncio na TV com fundo azul e letras corridas com uma locução apenas dizendo que providências estão sendo tomadas. Mas pelo menos tiveram o mínimo senso de aproveitar a catástrofe-speedy, principalmente, pra fazer uma campanha mais bonitinha, mais organizadinha e que, talvez, gere melhores frutos.

    2) Realmente, a demora pra você dar satisfações aos seus públicos pode ser fatal. Fico pensando em mim, ou no meu irmão, que sem paciência cancelou o Speedy e ligou pro Skavuska. Eu até admiro a ação da Telefônica como futura Relações Públicas, mas não consigo ainda, como consumidora, deixar de chamar essa notável empresa de Telecômica.

    É isso, um comentário com tamanho de post.


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